Chính sách tranh chấp & hoàn tiền

• Tiền chỉ rời khỏi tài khoản tạm giữ theo một trong ba cách: người mua xác nhận hoàn tất, người bán đồng ý hoàn tiền, hoặc quản trị viên ra quyết định sau khi xem xét khiếu nại.
• Không có trường hợp tiền tự động giải ngân cho người bán khi hết giờ mà người mua chưa xác nhận.
• Quyết định của quản trị viên căn cứ duy nhất vào nội dung trong phòng: mô tả giao dịch, thông tin bàn giao, tin nhắn, ảnh/bằng chứng mà các bên đã đưa vào phòng trước thời điểm phân xử.
• Quản trị viên là bên trung lập, không nhận thù lao từ bất kỳ bên nào cho một quyết định cụ thể.

1. Thời gian kiểm tra (25 phút). Bắt đầu khi người bán xác nhận đã bàn giao. Người mua kiểm tra và chọn “Hoàn tất” hoặc “Khiếu nại” kèm lý do.
2. Thương lượng (10 phút). Sau khi khiếu nại được mở, hai bên trao đổi trực tiếp trong phòng để tự giải quyết. Trong giai đoạn này người mua vẫn có thể xác nhận hoàn tất; người bán có thể đồng ý hoàn tiền.
3. Chuyển quản trị viên. Bất kỳ bên nào cũng có thể yêu cầu chuyển khiếu nại cho quản trị viên; nếu hết 10 phút mà chưa thống nhất, hệ thống tự chuyển. Hai bên vẫn có thể bổ sung bằng chứng trong lúc chờ.
4. Quyết định. Quản trị viên xem xét toàn bộ lịch sử và ra một trong hai quyết định: giải ngân cho người bán hoặc hoàn tiền cho người mua, kèm ghi chú lý do được lưu vào phòng.

Quá hạn kiểm tra: nếu người mua không phản hồi trong 25 phút, phòng chuyển sang trạng thái theo dõi. Người mua vẫn có thể xác nhận, người bán có thể đồng ý hoàn tiền hoặc chờ quản trị viên xem xét. Quản trị viên sẽ xem xét việc người bán đã bàn giao đầy đủ, hợp lệ hay chưa trước khi quyết định giải ngân.

Quản trị viên thường nghiêng về giải ngân cho người bán khi:

• Thông tin bàn giao trong phòng khớp với mô tả giao dịch đã thoả thuận.
• Có bằng chứng người mua đã truy cập, sử dụng hoặc thay đổi tài sản được bàn giao (đổi mật khẩu, đăng nhập, sử dụng dịch vụ).
• Người mua không đưa ra được lý do cụ thể hoặc không phản hồi yêu cầu làm rõ.

Quản trị viên thường nghiêng về hoàn tiền cho người mua khi:

• Hàng hoá, dịch vụ không đúng mô tả, không hoạt động, thiếu thành phần đã thoả thuận, hoặc người bán không bàn giao được nội dung có thể kiểm chứng.
• Người bán không cung cấp được bằng chứng bàn giao hợp lệ trong phòng.
• Hàng hoá, dịch vụ thuộc Danh mục bị cấm hoặc có dấu hiệu phi pháp.

Bằng chứng trao đổi ngoài phòng (Zalo, Telegram, Facebook, v.v.) chỉ được xem xét nếu được đưa vào phòng dưới dạng ảnh chụp và không mâu thuẫn với lịch sử trong phòng. Chúng tôi khuyến nghị mọi thoả thuận quan trọng đều được nhắc lại trong phòng.

• Hoàn toàn bộ tiền giao dịch khi người bán đồng ý hoàn, hoặc quản trị viên quyết định hoàn tiền. Phụ phí đối soát thủ công (nếu đã phát sinh) không được hoàn.
• Hoàn khoản đã chuyển khi huỷ phòng: nếu người mua đã chuyển một phần tiền nhưng phòng bị huỷ hoặc không tiếp tục, khoản đã ghi nhận được hoàn lại.
• Hoàn tiền nạp dư: nếu người mua chuyển nhiều hơn số tiền cần, phần dư được hoàn lại.
• Chuyển khoản không khớp phòng nào (sai nội dung, không có mã phòng hợp lệ): quản trị viên sẽ đối soát thủ công. Ngưới chuyển cần liên hệ qua kênh hỗ trợ chính thức kèm chứng từ; khoản tiền được khớp vào phòng (có thu phụ phí 5.000đ) hoặc hoàn về tài khoản gốc.

Tiền hoàn được chuyển đến tài khoản ngân hàng do người mua nhập trong phòng. Để chống chiếm đoạt, chúng tôi có thể yêu cầu tài khoản nhận hoàn tiền phải trùng với tài khoản đã chuyển tiền hoặc yêu cầu bổ sung chứng từ chuyển khoản gốc trước khi thực hiện.

• Người mua đã xác nhận hoàn tất và tiền đã chuyển cho người bán. Xác nhận hoàn tất là không thể đảo ngược; hãy kiểm tra kỹ trước khi bấm.
• Tài sản bị thu hồi, khoá, mất giá hoặc phát sinh vấn đề sau khi giao dịch đã hoàn tất, trừ khi có bằng chứng rõ ràng người bán cố ý gian lận ngay từ đầu và khoản tiền vẫn chưa chuyển đi.
• Người mua đổi ý, không còn nhu cầu, hoặc lý do không liên quan đến hàng hoá, dịch vụ đã thoả thuận.
• Phụ phí đối soát thủ công phát sinh do chuyển khoản sai nội dung.

Lệnh chuyển tiền (giải ngân hoặc hoàn tiền) được gửi tới đối tác thanh toán ngay khi người nhận nhập thông tin tài khoản hợp lệ. Thông thường tiền về trong vài phút; trong một số trường hợp (bảo trì ngân hàng, ngoài giờ, kiểm tra an toàn) có thể mất tới 1–3 ngày làm việc.

Trạng thái lệnh chuyển được hiển thị trong phòng. Nếu lệnh báo cần đối soát hoặc thất bại, không gửi lại yêu cầu; liên hệ quản trị viên để kiểm tra. Mỗi lệnh chỉ được gửi lại tối đa một lần và luôn được đối soát với nhà cung cấp trước khi kết luận.

Nhập sai thông tin tài khoản nhận là rủi ro của người nhập. Nếu tiền đã chuyển đến tài khoản sai do lỗi nhập liệu, chúng tôi sẽ hỗ trợ tra soát với ngân hàng nhưng không cam kết thu hồi được.

Nếu bạn không đồng ý với quyết định phân xử, gửi khiếu nại bằng văn bản tới support@lowpay.vn trong 7 ngày kể từ ngày có quyết định, kèm mã phòng và bằng chứng bổ sung. Một quản trị viên khác sẽ xem xét lại và phản hồi trong 5 ngày làm việc.

Lưu ý: quyết định đã được thực thi (tiền đã chuyển) không thể đảo ngược trên hệ thống. Trong trường hợp đó, chúng tôi hỗ trợ cung cấp biên bản giao dịch để bạn làm việc với cơ quan có thẩm quyền.

Khi phát hiện dấu hiệu lừa đảo, chiếm đoạt tài sản hoặc giao dịch hàng hoá bị cấm, chúng tôi có quyền tạm giữ khoản tiền liên quan, chấm dứt phòng và bàn giao toàn bộ dữ liệu cho cơ quan công an theo yêu cầu hợp pháp. Người bị hại có thể yêu cầu biên bản giao dịch để làm căn cứ tố giác. Xem thêm Điều khoản dịch vụ.