Chính sách tranh chấp & hoàn tiền

• Căn cứ xử lý tiền giao dịch: người mua xác nhận hoàn tất, người bán đồng ý hoàn tiền tại bước cho phép, hoặc quản trị viên ra quyết định. Các khoản chuyển thiếu, chuyển dư hoặc chưa khớp phòng được đối soát riêng theo mục hoàn tiền dưới đây.
• Hệ thống không tự giải ngân, hoàn tiền hoặc chuyển tranh chấp cho quản trị viên theo thời gian. Khi cần hỗ trợ giải quyết bất đồng, một bên phải chủ động mở khiếu nại.
• Hai bên tự thống nhất thời gian bàn giao, kiểm tra và ghi lại trong phòng. Việc một bên im lặng hoặc không phản hồi không tự động được coi là đồng ý với bên còn lại.
• Quyết định của quản trị viên căn cứ duy nhất vào nội dung trong phòng: mô tả giao dịch, thông tin bàn giao, tin nhắn, ảnh/bằng chứng mà các bên đã đưa vào phòng trước thời điểm phân xử.
• Quản trị viên là bên trung lập, không nhận thù lao từ bất kỳ bên nào cho một quyết định cụ thể.

1. Xem hàng ngay sau bàn giao. Khi người bán gửi thành công thông tin hoặc ảnh sản phẩm qua chức năng bàn giao, phòng chuyển thẳng sang bước kiểm tra. Người mua có thể xác nhận hoàn tất ngay khi đã chấp nhận sản phẩm; không có nút bắt đầu kiểm tra riêng, thời gian đếm ngược hay thời gian chờ tối thiểu.
2. Mở khiếu nại khi cần hỗ trợ. Trong bước kiểm tra, cả hai bên đều có thể gửi khiếu nại kèm lý do. Người mua cũng có thể khiếu nại ngay trong lúc chờ bàn giao. Yêu cầu được đưa trực tiếp vào hàng đợi quản trị viên, không cần chờ một khoảng thời gian thương lượng hoặc bấm thêm nút yêu cầu can thiệp. Khiếu nại không tự động dẫn đến hoàn tiền hay giải ngân cho bất kỳ bên nào.
3. Tiếp tục trao đổi. Hai bên vẫn có thể bổ sung bằng chứng và tự thống nhất trong lúc chờ xử lý. Nếu đã thống nhất, người mua có thể xác nhận hoàn tất hoặc người bán có thể đồng ý hoàn tiền bằng thao tác tương ứng trong phòng. Chỉ trao đổi bằng tin nhắn chưa làm thay đổi trạng thái hay cho phép chuyển tiền.
4. Quyết định. Quản trị viên xem xét toàn bộ lịch sử và ra một trong hai quyết định: giải ngân cho người bán hoặc hoàn tiền cho người mua, kèm ghi chú lý do được lưu vào phòng.

Việc gửi khiếu nại thành công là xác nhận tiếp nhận yêu cầu, không phải cam kết xử lý ngay. Thời gian xem xét phụ thuộc vào bằng chứng, phản hồi của các bên và việc đối soát cần thiết. Trong lúc chờ, tiền tiếp tục được giữ cho đến khi có xác nhận hoặc quyết định xử lý hợp lệ.

Quản trị viên thường nghiêng về giải ngân cho người bán khi:

• Thông tin bàn giao trong phòng khớp với mô tả giao dịch đã thoả thuận.
• Có bằng chứng người mua đã truy cập, sử dụng hoặc thay đổi tài sản được bàn giao (đổi mật khẩu, đăng nhập, sử dụng dịch vụ).
• Khi đang xem xét khiếu nại, người mua không đưa ra được lý do cụ thể hoặc không phản hồi yêu cầu làm rõ; yếu tố này được đánh giá cùng bằng chứng bàn giao, không tự động làm người mua mất quyền đối với khoản tiền.

Quản trị viên thường nghiêng về hoàn tiền cho người mua khi:

• Hàng hoá, dịch vụ không đúng mô tả, không hoạt động, thiếu thành phần đã thoả thuận, hoặc người bán không bàn giao được nội dung có thể kiểm chứng.
• Người bán không cung cấp được bằng chứng bàn giao hợp lệ trong phòng.
• Hàng hoá, dịch vụ thuộc Danh mục bị cấm hoặc có dấu hiệu phi pháp.

Thoả thuận về thời gian (giam tiền, hẹn ngày bàn giao hoặc kiểm tra) chỉ được công nhận khi được nhắn trong phòng. Bằng chứng trao đổi ngoài phòng (Zalo, Telegram, Facebook, v.v.) chỉ được xem xét nếu được đưa vào phòng dưới dạng ảnh chụp và không mâu thuẫn với lịch sử trong phòng; ảnh chụp ngoài phòng không thay thế được thoả thuận trong phòng.

• Hoàn toàn bộ tiền giao dịch và phí dịch vụ khi người bán đồng ý hoàn, hoặc quản trị viên quyết định hoàn tiền. Phụ phí đối soát thủ công (nếu đã phát sinh) không được hoàn.
• Dừng giao dịch khi mới thanh toán một phần: một trong hai bên có thể gửi yêu cầu hoàn khoản đã ghi nhận. Quản trị viên xác minh khoản tiền và thông tin nhận trước khi xử lý; yêu cầu này không tự huỷ phòng hoặc tự chuyển tiền. Người mua vẫn có thể thanh toán bổ sung để tiếp tục giao dịch khi phòng còn ở bước chờ bổ sung.
• Hoàn tiền nạp dư: nếu người mua chuyển nhiều hơn số tiền cần, phần dư được hoàn lại.
• Chuyển khoản không khớp phòng nào (sai nội dung, không có mã phòng hợp lệ): quản trị viên sẽ đối soát thủ công. Người chuyển cần liên hệ qua kênh hỗ trợ chính thức kèm chứng từ; khoản tiền được khớp vào phòng (có thu phụ phí 5.000đ) hoặc hoàn về tài khoản gốc.

Khi chưa có tiền được ghi nhận, hai bên có thể huỷ phòng tại bước cho phép. Khi đã thanh toán đủ nhưng người bán chưa gửi sản phẩm, người mua có thể đề xuất huỷ để người bán đồng ý hoàn tiền; đề xuất này không tự động kết thúc giao dịch. Người bán cũng có thể chủ động rút khỏi giao dịch và hoàn tiền tại bước chờ bàn giao. Sau khi đã gửi sản phẩm, nếu muốn hoàn tiền, một bên mở khiếu nại để người bán đồng ý hoàn hoặc quản trị viên xem xét.

Tiền hoàn được chuyển đến tài khoản ngân hàng do người mua nhập trong phòng. Để chống chiếm đoạt, chúng tôi có thể yêu cầu tài khoản nhận hoàn tiền phải trùng với tài khoản đã chuyển tiền hoặc yêu cầu bổ sung chứng từ chuyển khoản gốc trước khi thực hiện.

• Người mua đã xác nhận hoàn tất và tiền đã chuyển cho người bán. Người mua không thể tự rút lại xác nhận hoàn tất trong phòng; hãy kiểm tra kỹ trước khi bấm vì thao tác này cho phép xử lý chi trả.
• Tài sản bị thu hồi, khoá, mất giá hoặc phát sinh vấn đề sau khi giao dịch đã hoàn tất, trừ khi có bằng chứng rõ ràng người bán cố ý gian lận ngay từ đầu và khoản tiền vẫn chưa chuyển đi.
• Việc người mua đổi ý, không còn nhu cầu hoặc nêu lý do không liên quan đến hàng hoá, dịch vụ đã thoả thuận không tự động tạo quyền hoàn tiền trên hệ thống. Trường hợp người bán đồng ý hoàn vẫn được xử lý theo quy trình ở trên.
• Phụ phí đối soát thủ công phát sinh do chuyển khoản sai nội dung.

Sau khi giao dịch được xác nhận hoàn tất hoặc được chấp thuận hoàn tiền, người nhận cung cấp thông tin tài khoản hợp lệ để xử lý chi trả. Lệnh chuyển qua ngân hàng được xử lý qua đối tác thanh toán; các phương thức cần chuyển thủ công được quản trị viên thực hiện trong vòng 12 giờ. Thông thường tiền về trong vài phút; trong một số trường hợp (bảo trì ngân hàng, ngoài giờ, kiểm tra an toàn) có thể mất tới 1-3 ngày làm việc.

Trạng thái giao dịch và trạng thái chuyển tiền là hai thông tin khác nhau: phòng đã hoàn tất hoặc được hoàn tiền chưa có nghĩa tài khoản đã nhận tiền. Trạng thái lệnh chuyển được hiển thị trong phòng. Nếu lệnh báo cần đối soát hoặc thất bại, không gửi lại yêu cầu; liên hệ quản trị viên để kiểm tra.

Nhập sai thông tin tài khoản nhận là rủi ro của người nhập. Nếu tiền đã chuyển đến tài khoản sai do lỗi nhập liệu, chúng tôi sẽ hỗ trợ tra soát với ngân hàng nhưng không cam kết thu hồi được.

Nếu bạn không đồng ý với quyết định phân xử, gửi khiếu nại bằng văn bản tới support@lowpay.vn trong 7 ngày kể từ ngày có quyết định, kèm mã phòng và bằng chứng bổ sung. Một quản trị viên khác sẽ xem xét lại và phản hồi trong 5 ngày làm việc.

Lưu ý: quyết định đã được thực thi (tiền đã chuyển) không thể đảo ngược trên hệ thống. Trong trường hợp đó, chúng tôi hỗ trợ cung cấp biên bản giao dịch để bạn làm việc với cơ quan có thẩm quyền.

Khi phát hiện dấu hiệu lừa đảo, chiếm đoạt tài sản hoặc giao dịch hàng hoá bị cấm, chúng tôi có quyền tạm giữ khoản tiền liên quan, chấm dứt phòng và bàn giao toàn bộ dữ liệu cho cơ quan công an theo yêu cầu hợp pháp. Người bị hại có thể yêu cầu biên bản giao dịch để làm căn cứ tố giác. Xem thêm Điều khoản dịch vụ.